Una reseña o review es la valoración o comentario que un cliente deja en internet sobre un producto o servicio que ofrecemos. Puede parecer algo insignificante, pero estas reseñas tienen un gran efecto de los usuarios que las leen.
El 91% de los consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Ante un mundo inundado de anuncios, las reseñas pasan a ser una de las fuentes de información más fiables.
El impacto en las ventas es indiscutible: según el estudio de BrightLocal, los consumidores gastan alrededor de un 31% más en productos y servicios de empresas que tienen excelentes críticas que los respaldan. Otro 59% de los clientes se alejan de la venta debido a reseñas negativas.
Si quieres saber la importancia de las reseñas y cómo conseguirlas, puedes leer más aquí.
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La base de las reseñas
No es sólo una cuestión que han de plantearse las grandes empresas, sino también pymes y autónomos. Actualmente es «boca a boca» de toda la vida, las recomendaciones que nos da un amigo, familiar o conocido sobre algún producto o servicio. Y como siempre decimos, si no se habla de tu empresa en internet, no existes.
A día de hoy, las plataformas que tienen más repercusión en cuanto a las reseñas, son las que se dejan en Google My Business, seguidas por las de Facebook, y otras plataformas como TripAdvisor, ElTenedor, etc.
Comencemos por las reseñas positivas
Las reseñas son el feedback que nos da el cliente cuando consume un producto o servicio. El cliente tiene la oportunidad de comunicarnos qué le ha parecido, la calidad, el trato. Tranquilo, que vamos a darte algunos consejos para que las respondas como el buen profesional que eres:
- Responde a todas las reseñas: ya sean comentarios o valoraciones, es una manera de mostrar el interés por los productos o servicios que ofreces y sobre todo por que tus clientes queden satisfechos. Nuestra recomendación es que le dediques unos minutos todos los días, ya que es aconsejable responderla en 24h.
- Sé agradecido: expresa tu agradecimiento por la reseña, por la visita, por la compra.
- Amable y conciso: responde de forma sencilla, no hace falta un párrafo extenso de agradecimiento. Comunícate con el usuario de forma cercana.
- Destaca lo positivo: aprovecha la situación para incluir palabras clave sobre tu producto o servicio, comentando la popularidad de éste entre tus clientes, o por ejemplo, informando si hubiera alguna oferta. Pero cuidado, no intentes vender otros productos a través de tus respuestas, ni ofrezcas descuentos distintos a tus clientes, esto podría ofenderles.
- Personaliza las respuestas: no contestes siempre igual con un «Muchas gracias por tu comentario». Como ya hemos dicho antes, trata de conectar con el usuario. Te dejamos un ejemplo:
Hola [Nombre],
¡Muchas gracias por tu comentario! Nos alegra que hayas disfrutado nuestro [producto/servicio], ¡es uno de los favoritos de nuestros clientes!
¿Sabías que por 5 compras de [producto/servicio] todos nuestros clientes tienen uno más de regalo?
Una vez más, muchas gracias por ser tan buen cliente.
Un saludo desde [Nombre de la empresa].
No siempre recibirás buenas reseñas...
Las reseñas son inesperadas, y no podemos saber si serán positivas, negativas o constructivas. Todas tienen una gran importancia sobre la empresa y sobre la visión que los usuarios tienen de los servicios, la atención al cliente y el cuidado de la imagen de marca.
Lo más importante es responder a todas las reseñas, ya sean positivas o negativas. En el caso de que la reseña sea positiva, nos ayudará a captar nuevos clientes y a terminar de convencer a aquellos que estaban en duda.
Pero si estos comentarios son negativos… ¡no lo borres! Y por favor, no contestes como lo hizo este propietario… La mejor manera de gestionarla es siempre con educación.
- Gestiona la reseña con rapidez y eficacia: esto evitará que vaya a más y que tenga una mayor repercusión, y que otros usuarios se sumen al comentario o pierdas clientes por ello.
- Resuelve la queja públicamente y también en privado: además de gestionar la reseña públicamente, contactaremos con el usuario y le pediremos sus datos para poder resolver la incidencia por teléfono o email.
- Empatiza con el cliente y ofrece soluciones: puedes ofrecer al cliente algún tipo de descuento, reembolso o regalo. Esto puede traer consigo un comentario positivo del cliente que sustituya el negativo que hizo.
- Reconoce tus fallos: reconocer que hemos cometido un error públicamente es la manera más efectiva de finalizar la crisis provocada por el comentario negativo. Te dejamos un ejemplo de cómo gestionar una mala reseña:
Hola [Nombre],
Gracias por tu reseña. Todos los comentarios son importantes para nosotros y lamentamos saber que has tenido una mala experiencia.
¿Podrías contactarnos y contarnos un poco más sobre lo sucedido? Deseamos resolverlo lo antes posible y asegurarnos de que no vuelva a suceder.
Puedes enviar un mensaje a nuestro equipo de servicios al cliente al [correo electrónico/teléfono] para informarnos de todos los detalles y te prometemos que elaboraremos una solución satisfactoria para ti.
Reiteramos las disculpas. Un saludo desde [Nombre de la empresa].
Herramientas que te facilitarán la gestión
Si tu empresa tiene perfil en Google, Instagram, TripAdvisor, Yelp… tendrás que estar atento a gestionar las reseñas de cada plataforma. Ya sabemos que estar al día con todos estos canales puede resultar complicado y llevarte mucho tiempo. Pero, como ya hemos visto, necesitas saber qué dice la gente sobre su marca online.
Existen herramientas de monitoreo de medios que facilitarán esta gestión. Por ejemplo, puedes activar las alertas de Google para que te avise cada vez que recibes una nueva reseña.
Otra forma aún más sencilla de gestionar todas las reseñas es desde un mismo panel. Te contamos más aquí sobre una de las herramientas más efectivas actualmente.
