Una reseña o review es la valoración o comentario que un cliente deja en internet sobre un producto o servicio que ofrecemos. Puede parecer algo insignificante, pero estas reseñas tienen un gran efecto de los usuarios que las leen.
El 91% de los consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Ante un mundo inundado de anuncios, las reseñas pasan a ser una de las fuentes de información más fiables.
El impacto en las ventas es indiscutible: según el estudio de BrightLocal, los consumidores gastan alrededor de un 31% más en productos y servicios de empresas que tienen excelentes críticas que los respaldan. Otro 59% de los clientes se alejan de la venta debido a reseñas negativas.
Si quieres saber la importancia de las reseñas y cómo conseguirlas, puedes leer más aquí.
Impulsa el posicionamiento y la reputación de tu negocio de la forma más fácil. Recopila nuevas reseñas a través de la plataforma elegida y gestiónalas desde un solo panel.
No es sólo una cuestión que han de plantearse las grandes empresas, sino también pymes y autónomos. Actualmente es «boca a boca» de toda la vida, las recomendaciones que nos da un amigo, familiar o conocido sobre algún producto o servicio. Y como siempre decimos, si no se habla de tu empresa en internet, no existes.
A día de hoy, las plataformas que tienen más repercusión en cuanto a las reseñas, son las que se dejan en Google My Business, seguidas por las de Facebook, y otras plataformas como TripAdvisor, ElTenedor, etc.
Las reseñas son el feedback que nos da el cliente cuando consume un producto o servicio. El cliente tiene la oportunidad de comunicarnos qué le ha parecido, la calidad, el trato. Tranquilo, que vamos a darte algunos consejos para que las respondas como el buen profesional que eres:
Hola [Nombre],
¡Muchas gracias por tu comentario! Nos alegra que hayas disfrutado nuestro [producto/servicio], ¡es uno de los favoritos de nuestros clientes!
¿Sabías que por 5 compras de [producto/servicio] todos nuestros clientes tienen uno más de regalo?
Una vez más, muchas gracias por ser tan buen cliente.
Un saludo desde [Nombre de la empresa].
Las reseñas son inesperadas, y no podemos saber si serán positivas, negativas o constructivas. Todas tienen una gran importancia sobre la empresa y sobre la visión que los usuarios tienen de los servicios, la atención al cliente y el cuidado de la imagen de marca.
Lo más importante es responder a todas las reseñas, ya sean positivas o negativas. En el caso de que la reseña sea positiva, nos ayudará a captar nuevos clientes y a terminar de convencer a aquellos que estaban en duda.
Pero si estos comentarios son negativos… ¡no lo borres! Y por favor, no contestes como lo hizo este propietario… La mejor manera de gestionarla es siempre con educación.
Hola [Nombre],
Gracias por tu reseña. Todos los comentarios son importantes para nosotros y lamentamos saber que has tenido una mala experiencia.
¿Podrías contactarnos y contarnos un poco más sobre lo sucedido? Deseamos resolverlo lo antes posible y asegurarnos de que no vuelva a suceder.
Puedes enviar un mensaje a nuestro equipo de servicios al cliente al [correo electrónico/teléfono] para informarnos de todos los detalles y te prometemos que elaboraremos una solución satisfactoria para ti.
Reiteramos las disculpas. Un saludo desde [Nombre de la empresa].
Si tu empresa tiene perfil en Google, Instagram, TripAdvisor, Yelp… tendrás que estar atento a gestionar las reseñas de cada plataforma. Ya sabemos que estar al día con todos estos canales puede resultar complicado y llevarte mucho tiempo. Pero, como ya hemos visto, necesitas saber qué dice la gente sobre su marca online.
Existen herramientas de monitoreo de medios que facilitarán esta gestión. Por ejemplo, puedes activar las alertas de Google para que te avise cada vez que recibes una nueva reseña.
Otra forma aún más sencilla de gestionar todas las reseñas es desde un mismo panel. Te contamos más aquí sobre una de las herramientas más efectivas actualmente.
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